「職場不如意事十有八九」，員工發(fā)發(fā)牢騷、吐吐苦水并沒什么大不了；但是對于員工的抱怨，企業(yè)如果無法提供一個適當?shù)墓艿拦┢湫�泄，久而久之，將成為辦公室士氣的一大隱憂，影響企業(yè)運作與績效。 

　 尤其是與客戶面對面接觸的服務(wù)業(yè)，員工對外必須面對顧客的各種要求，對內(nèi)又須面對復(fù)雜的職場體制與人事，難免衍生許多抱怨，這時組織的情緒管理更顯重要。 為處理員工的抱怨，企業(yè)平時應(yīng)該強調(diào)「Open Doors Policy」，從企業(yè)文化做起，養(yǎng)成辦公室上下面對面溝通的風氣。 

　 外商公司的企業(yè)文化比較開明，重視平等的觀念，同事不分階級都能直呼名諱。但是臺灣傳統(tǒng)的管理方式比較權(quán)威、層級分明，間接地也影響到辦公室溝通的氣氛；礙于階級觀念，員工縱使有再多的抱怨也無處宣泄，最后積壓成為許多不愉快的事件。 

　　做雙方面的咨詢者 

　 空有滿腹的牢騷無法解決任何事情，就員工而言，宣泄抱怨應(yīng)依循著正確的作法。首先員工應(yīng)該試著將抱怨反應(yīng)給主管，謀求解決。若主管不接受、不理會，再慎選第三者傳達或調(diào)停。 處理員工的抱怨，主管應(yīng)該有一些體認，一是不要流于口舌之爭，應(yīng)尋求解決方法；二是主管要有接受員工抱怨的胸襟。 

　 企業(yè)內(nèi)部在處理員工抱怨的過程當中，人力資源部門扮演了兩個角色：協(xié)調(diào)者與咨詢者。人資部門處理的步驟是，先求證員工的抱怨事實，再擔任雙方面的咨詢者，提供解決的方式。 麥當勞為提供員工意見及抱怨宣泄的正當管道，采取了幾種作法。 首先，麥當勞每年舉行一次不記名的「員工滿意度調(diào)查」，讓各分店、各門市的員工，對店務(wù)及主管抒發(fā)自己的看法與意見。 

　 同時，麥當勞各分店都設(shè)有「同仁意見箱」，員工對于公司政策、營運程序有正面或負面的意見，或是想申訴、提出新點子，都可以投遞已付郵的郵簡式同仁意見卡，收信的對象，就是臺灣麥當勞人力資源部。 

　　讓員工自己打分數(shù) 

　 但是，不定期的績效考核，才是麥當勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請員工與部門的主管一同參與，為員工評定績效。 首先，由員工衡量個人表現(xiàn)，自提績效，給自己打分數(shù)，同時請直屬主管也為員工評定分數(shù)。然后藉這個機會，請員工個別與其主管討論，員工能聽聽主管對自己的表現(xiàn)有何看法，若有什么意見，也能提出來與主管溝通討論，一切開誠布 公。 

　 此外，若員工有嚴重的抱怨，麥當勞會針對事件中的特定對象或目的，舉辦「臨時座談會」，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調(diào)停，謀求在座談會中當場解決。 提供員工一套正式而完善的抱怨申訴管道，是企業(yè)的責任，除了協(xié)助企業(yè)正視許多員工所發(fā)現(xiàn)的管理問題，同時平復(fù)員工的情緒，提升組織運作績效，所以企業(yè)不應(yīng)一味地壓抑員工的牢騷，輕忽員工的意見。